Уровень удовлетворенности клиентов является ориентиром для коррекции и формирования дальнейшей политики компании. Определение уровня удовлетворенности клиентов позволяет выявить слабые места в работе компании и внести необходимые изменения для удержания существующей аудитории и привлечения новых клиентов.
С психологической точки зрения удовлетворенность – чувство, возникающее при достижении определенной цели или желаемого объекта. Предприниматели рассматривают удовлетворенность клиента как соответствие определенных аспектов деятельности ожиданиям последних. Выражается удовлетворенность через оценку качества предлагаемых предприятием товаров или услуг.
Оценка уровня удовлетворенности клиентов может проводиться по 3-м базовым методам:
Бальное выражение удовлетворенности
Данный метод прост и может применяться самостоятельно, без привлечения маркетологов. Для получения бальной оценки клиентов, необходимо разработать шкалу оценки (как правило, 5-ти или 10-ти бальную) и попросить клиента оценить по ней уровень довольствия.
Средний бал даст базовую информацию о качестве сервиса, но обращать внимание рекомендуется и на критически низкие или высокие оценки – люди, выставляющие максимальный бал, скорее всего, повторно купят услугу или товар и будут рекомендовать его знакомым.
Однако при своей простоте, метод не позволяет понять в каких направлениях следует реформировать деятельность компании, так как не предоставляет конкретной информации, а лишь общую оценку работы.
Читайте также: 5 опасных мифов о пассивном доходе
Мультиатрибутивный метод
По сравнению с бальной оценкой более сложный, поскольку измеряет уровни удовлетворенности покупателя по конкретным атрибутам товара или услуги. Кроме того, мультиатрибутивная оценка проводится по двум шкалам:
Из результатов по обеим шкалам выводится средневзвешенный бал, который и отображает уровень удовлетворенности клиентов.
Метод ИУП
ИУП – индекс удовлетворенности потребителей отображает информацию о восприятии клиентом качества предлагаемой продукции. Основное преимущество данного метода – возможность оценить деятельность компании с точки зрения клиента и выявить слабые и сильные места в качестве предлагаемых товаров или услуг, а так же сформировать направления его улучшения.
Индекс определяется на основе оценок определенных атрибутов качества, подбор которых осуществляется с конкретной целью. Далее оценки умножаются на выведенные для того или иного свойства коэффициенты и в результате получаем ИУП. При определении ИУП в расчет берутся следующие факторы, влияющие на довольствие клиентов:
Уровень удовлетворенности в свою очередь может привести к:
Оценка уровня довольствия клиентов – важный маркетинговый инструмент для успешного развития компании, привлечении новой аудитории и как следствие увеличения прибыли. Определять уровень удовлетворенности можно несколькими методами, в некоторых случаях без привлечения маркетолога. Однако комплексные исследования по ряду показателей с применением сложных вычислительных методик требуют вмешательства профессионала для получения корректных результатов.
Источник: Уровень удовлетворенности клиентов: оценка и значение
